作为教育部批准的现代远程教育公共服务体系试点运营机构，知金教育咨询有限公司在12年的发展历程中，致力于技术创新与理念创新并举、学历教育与职业教育互融、线上学习与线下学习互补、国内教育与国际教育并行，为国家培养了一大批拥有高等教育学历的知识型人才和具备专业技能的职业型人才。

在新时代背景下，知金对行业发展有着怎样的思考，如何确定未来公司的发展方向？《在线学习》杂志记者采访了知金教育咨询有限公司总裁王建。

王建从事远程教育工作已有13年时间，可谓行业老兵。他从北京理工大学毕业后，直接进入北京理工大学远程教育学院，从事过学院所有的岗位工作。在知金，他参与标准化体系的建立，所有一线岗位同样历练了一遍。这样的经历，为他作决策切合实际并扎实稳定地向前推进奠定基础。

他在教学点调研时，常常为知金学生的刻苦求学而感动。同时，对于行业中的一些乱象，他又感到深深的无奈。他说，现在公服体系到了静下心来认真思考的时候了。“就知金而言，在对以前宝贵经验进行梳理的同时，对将来的发展方向已有明晰的思路。但重要的是，主管部门的监管应该覆盖包括远程教育在内的整个在线教育行业。”
 

公服体系应向社会化教育公服转变

记者：企业的发展与外部环境息息相关。请您分析一下，和多年前相比，知金面临的外部环境有什么不同？

王建：知金是在远程教育发展中期诞生的。建立之初并没有标准化的体系准则，也没有相对成熟或可借鉴的成功经验，因此是在不断的探索和实践中逐渐总结和改革前进的。在不同的时期，知金作为公共服务体系面临的环境截然不同。

就当前形势和外部环境变化而言，简单来说，远程教育更趋于规范化和规模化运营，从教育部到高校都将教育质量作为发展的核心观测点，发展的思路集中到教育发展的本质和内涵上。全国现在已遍布各类学习中心，在读学生数量大大超出成人教育的规模，但与此同时，各种不具备办学和助学资质的“李鬼”层出不穷，不规范的行为花样百出，严重影响远程教育的品牌价值和教育生态。在这种环境下，高校和公服在教育部的政策引导下持续加强行业规范性行为建设，构建监管体制和行业标准，力争在健康发展的环境下做高质量的远程教育，这对知金是保护和机遇，更是知金一直奉行的发展准则。

现在，在线教育是投资人关注的热点，资本的引入萌生一批优质的、颠覆性的在线教育企业，开拓出不同模式的教育发展路径。与此同时，随着大数据和人工智能等先进技术的完善和应用，在线教育发生一场接一场的变革升级，行业每天都在蜕变。在这样的环境下，知金作为公服，更要提升自身技术优势和资源优势，结合积累多年的管理经验，从学生学习的基本需求出发，完善和升级学生学习体验，尽可能满足学生个性化学习的需要，提升服务质量和服务水平，做值得信赖的教育服务公司。

管理者和参与者坐在一起，共同研讨行业发展的方向和发展过程中遇到的问题，共同制定行业的基本质量标准和行业行为准则，这是行业发展的必要阶段，可促使行业在新环境下健康高速发展。

总之，无论从政策还是从市场来说，包括知金在内的公服体系都迎来了更大的发展空间。

记者：您认为，公服体系应该向什么方向发展？

王建：当前的公服体系存在一些问题，这主要是由于这么多年来没有明确的标准，是在摸索中前行的，且与多方利益主体合作，对满足高质量的个性化学习需求还有一定差距。我认为，公服体系应静下心来仔细思考改革的方向。

首先，公服体系要从网络教育公服转向基于全民教育和终身教育的社会化教育公服转变。其次，公服必须适应教育大环境的需要，坚持办高质量的内涵式教育，以学生为中心，整合并提供优质的教育资源，创造良好的学习环境，努力实现个性化的学习体验，并真正贯彻学习活动的本质。第三，充分利用高校多样化的优质资源，面向行业和行政区域，完成教育供给，同时积极探索产教融合和资源共建模式。第四，积极利用技术优势，探索大数据和人工智能等信息化技术手段，实现个性化支持服务的应用。并根据需求拓展服务项目，逐步建立素质教育、职业教育、就业辅导、学习拓展为一体的教育服务体系。
 

以三大举措提高服务质量

记者：质量是远程教育发展的核心问题。知金在这方面做了哪些工作？

王建：知金一直坚持走内涵式发展道路，具体是通过内控标准建设和质量评价体系建设两条线来规范和监管学习中心日常工作。

在内控标准建设方面，为加强各学习中心业务工作管理规范，理顺业务工作流程，知金建立了学习中心业务标准化手册。针对学习支持服务涵盖的咨询、报名、学习、考试、毕业全过程，建立了支持服务标准化体系。先后制作了《远程教育政策法规指南》《学习中心管理白皮书》等一系列标准化手册及相应的口袋书，从学习中心的设立、培训、日常监控、巡视，到招生宣传、咨询、学生报名、导学、交费选课、学习、作业、预约、辅导、考试、论文、毕业、学位等整个支持服务过程建立了相应的工作流程及规范操作细则。

在质量评价体系方面，我们建立了内部质量评估体系、满意度评价体系，即《知金教育数字化学习中心支持服务评价指标体系》。该体系设置3项一级指标、24项二级指标、90个主要观测点，通过层级指标体系，层层细化统一服务标准，优化各项工作，实现支持服务落地，将规范化落实到每个服务环节。

知金每年都坚持开展学生满意度调查活动，从中不仅可以了解学生学习的态度与倾向，而且可以从一个侧面反映出知金相关工作的绩效及改进方向，为进一步地规范知金办学服务行为奠定基础。

   
记者：为提高服务质量，知金还将采取什么新举措？

王建：我们围绕教育部提出的“提高教育质量”这一战略主题，确立了学习中心管理支持工作改进的方向。

第一，进一步探索能够提升支持服务质量的标准与策略，根据业务流程的变化，梳理修订完善现有的标准化业务手册。开展内部优化配置，从招生宣传、报名咨询、入学测试、导学教育、助学支持、督学和促学支持、考试服务、统考服务、学籍管理、毕业环节支持、学生活动等各项环节深入关键服务点，细化服务元素，实施点面结合的精细化管理，提高服务质量。

第二，进一步加大对学习中心的监管力度，特别是招生、考试等环节，结合学习中心工作的实际情况，不断完善学习中心评价体系。除目前的学习中心内部质量评估、学生满意度工作外，在目前知金已通过ISO认证的基础上，修订完善各项规章制度，健全质量保障体系，建立风险防范机制。推进学生回访工作的进一步落地，并计划在学习中心引入ISO质量管理体系。将每次检查发现的问题，重点纳入知金教育学习中心评估检查考核指标。

第三，认真挖掘、弘扬学习中心在网络教育办学中的亮点和特色，开创学习中心之间相互学习的良好局面，促进知金公共服务体系的健康发展。同时认真总结学习中心存在的问题，并反馈给各学习中心，引导学习中心在互相学习的同时借鉴其他学习中心的经验教训，预防相关问题的再次发生，维护各地良好的继续教育秩序，充分体现知金服务特色，努力为各合作高校的学生提供优质的服务。
 

远程教育发展了十几年，虽然各行政区域或高校都形成了自身的质量体系标准，但还没有一套完整的、统一的质量和标准体系可在全国应用，这就为管理和监督带来不小的难题。统一思想和标准，建立统一的、健全的管理和评价机制，形成行业特有的质量体系并有效执行，这是解决问题的核心。远程教育发展了十几年，虽然各行政区域或高校都形成了自身的质量体系标准，但还没有一套完整的、统一的质量和标准体系可在全国应用，这就为管理和监督带来不小的难题。统一思想和标准，建立统一的、健全的管理和评价机制，形成行业特有的质量体系并有效执行，这是解决问题的核心。

从深度和广度上再塑知金品牌

记者：在线教育领域有没有让您很反感的事情?

王建：随着“互联网+”不断深耕在线教育，这个领域呈现出飞速发展的态势，与此同时成为投资的“风口”。我前面也谈到，在市场前景一片大好的同时，一些乱象搅得行业乌烟瘴气，令人头疼。

部分企业踏足在线教育行业只为敛财，如过度包装名师、宣传造假、虚假承诺“不上课、包过”等行为，以欺诈的手段进行高额收费，致使投诉事件、“退费门”等问题频发，这都严重败坏了在线教育的形象，危害了在线教育生态。

究其原因，远程教育发展了十几年，虽然各行政区域或高校都形成了自身的质量体系标准，但还没有一套完整的、统一的质量和标准体系可在全国应用，这就为管理和监督带来不小的难题。

我特别要指出的是，当前远程教育的管理主要针对试点高校和经过教育主管部门审批或备案的正规学习中心，而针对高度市场化运营的非正规教育机构的不规范行为，却很难实现衡量、制止和处理，这很容易出现劣币驱逐良币的现象。

因此，要想解决现状，就必须先统一思想和标准，建立统一的、健全的管理和评价机制，形成行业特有的质量体系并有效执行，这是解决问题的核心。现在，由全国高校远程教育协作组牵头，整个行业参与的标准和质量体系正在讨论中，规范性的要求将以行业公约的形式展现在公众面前。我相信这将使大家重新思考远程教育的本质和内涵。我坚信互联网只是一种手段，“教育”本身才是核心和目的。教育可以与市场结合，但更要遵循教育的本质规律。只有这样，才能发挥互联网教育的积极价值。

记者：在今后的发展上，知金将有怎样的布局？

王建：对于以后的发展，我们有清晰的主线和思路，将从深度和广度两方面着手。

在深度上，我们要做精做深继续教育。秉承配合高校办好高质量的继续教育的基本原则，继续提升技术优势，整合高校和行业的优质教学资源，从学生个性化学习需求和行业产教融合的基本需要出发，提升品牌的信任度，加强市场的监管和引导，完善自身质量体系建设，进一步健全和完善学生服务评测和反馈机制，为学生和学校提供高质量的支持服务。

在广度上，进一步拓展除远程教育之外的其他继续教育领域，针对学生在继续教育过程中的其他需求建立新的服务产品，创建教育新业态。继续依托中小企业服务平台，做好开发区和中小企业教育服务支持工作，在基于航空和轨道交通及服务等行业领域做深职业教育，提升教学能力和水平，打造行业标杆，做适应行业需要、得到学生认可的教育品牌。要用在线教育形式，实现群体个性化教育，基于IT教育的需求和应用特点，激活特色的IT教育生态。